Manual do Licenciado

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Score do Licenciado

Atualizado

1. Avaliação de desempenho

1.1. A LICENCIANTE utilizará a metodologia NPS – Net Promoter Score como métrica oficial de avaliação da experiência do consumidor.

1.2. O NPS mensurará, entre outros critérios:

  • qualidade do produto;
  • padrão de preparo;
  • atendimento ao cliente;
  • tempo de entrega;
  • experiência geral com a marca.

1.3. O cálculo será realizado conforme metodologia internacional:

NPS = % Promotores – % Detratores

Considerando:

  • Promotores: clientes que atribuírem notas 9 ou 10
  • Neutros: clientes que atribuírem notas 7 ou 8
  • Detratores: clientes que atribuírem notas de 0 a 6

2. Critério de Advertência

2.1. Caso o LICENCIADO apresente NPS classificado como zona crítica (predominância de detratores ou índice inferior ao mínimo estabelecido pela LICENCIANTE), será formalmente notificado para adoção de plano de melhoria.

2.2. O LICENCIADO deverá implementar ajustes operacionais no prazo estipulado pela LICENCIANTE.

3. Descredenciamento

3.1. A persistência de desempenho insatisfatório, após notificação e oportunidade de correção, poderá ensejar:

  • suspensão temporária da operação;
  • ou rescisão contratual por descumprimento de padrão de qualidade.

3.2. Poderá igualmente ensejar rescisão imediata:

  • irregularidade na qualidade dos insumos;
  • descumprimento das fichas técnicas oficiais;
  • falhas graves de preparo;
  • reincidência em reclamações procedentes.

3.3. Em caso de descredenciamento, a LICENCIANTE poderá designar nova unidade para atendimento da região.

4. Procedimentos em Caso de Rescisão

4.1. Rescindido o contrato, o LICENCIADO deverá devolver todos os materiais, equipamentos e ativos fornecidos pela LICENCIANTE, em perfeito estado de funcionamento, ressalvado o desgaste natural pelo uso regular.

4.2. Após conferência técnica, a LICENCIANTE realizará:

  • estorno proporcional referente ao período não utilizado, quando aplicável;
  • recompra do estoque padronizado de embalagens oficiais, se estiverem em condições adequadas de revenda.

4.3. Não haverá reembolso de valores referentes a investimentos próprios realizados pelo LICENCIADO.

Sumário