Manual do Licenciado

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Boas Práticas • Keeta

Atualizado

1. Gestão de Horário Garantido e Entregas

1.1. O LICENCIADO deverá organizar sua operação de forma a permitir que os pedidos sejam atendidos dentro dos prazos estimados pela plataforma Keeta, observando o compromisso de entrega com horário garantido, de modo a minimizar atrasos que possam resultar em compensações automáticas para o cliente.

1.2. O LICENCIADO deverá adotar práticas operacionais que permitam:

  • Processo interno eficaz de preparo de pedidos;
  • Comunicação em tempo real com a equipe responsável por despachar as entregas;
  • Integração entre sistema de gestão de pedidos e a plataforma, quando aplicável.

2. Precisão e Fidelidade do Pedido

2.1. O LICENCIADO deve assegurar que os pedidos enviados à plataforma Keeta contenham todas as informações corretas de cada item, garantindo que o que o cliente selecionou via aplicativo seja exatamente o que será preparado e entregue.

2.2. O menu cadastrado na plataforma deve refletir com precisão os itens disponíveis, inclusive variações, descrições e imagens condizentes com o que é preparado, minimizando divergências que possam gerar reclamações.

3. Coordenação com a Logística de Entrega

3.1. A Keeta opera com um grande quadro de entregadores e tecnologia de rastreamento que permite acompanhar mais de 90% das rotas em tempo real.

3.2. O LICENCIADO deverá coordenar a liberação de pedidos com a maior precisão possível, garantindo que os itens estejam prontos para coleta assim que os entregadores sejam acionados pela plataforma, reduzindo o tempo ocioso, atrasos e possíveis impactos negativos à reputação do estabelecimento.

4. Atualização de Status e Comunicação

4.1. O LICENCIADO deve manter informações de disponibilidade atualizadas na plataforma Keeta, incluindo horários de funcionamento, pausas operacionais e indisponibilidade de itens, visando evitar situações em que pedidos sejam feitos em períodos em que o estabelecimento não está preparado para atendê-los.

4.2. Sempre que a operação necessitar ajustes — como pausa momentânea para retirada da plataforma ou indisponibilidade de certo produto —, o LICENCIADO deverá atualizá-los no sistema prontamente, evitando impactos negativos na experiência do cliente.

5. Tratamento de Reclamações e Feedback dos Consumidores

5.1. O LICENCIADO deve acompanhar e responder, de forma diligente e profissional, a eventuais reclamações, devolutivas ou solicitações de clientes recebidas por meio da plataforma, buscando resolver pendências de forma a preservar a imagem da marca e a satisfação do consumidor.

5.2. A resposta às reclamações deve ocorrer em prazo razoável e com condução cordial, transparente e comprometida com a melhoria contínua do serviço.

6. Participação em Promoções e Incentivos da Plataforma

6.1. A Keeta possui mecanismos de promoção para atrair consumidores, tais como cupons de boas-vindas, frete grátis e políticas de compensação em caso de atraso.

6.2. O LICENCIADO deverá avaliar a participação em tais programas promocionais de forma estratégica, alinhando-os à sua operação e capacidade de atendimento, de modo a garantir que a execução dos pedidos resultantes dessas campanhas mantenha os padrões de qualidade e pontualidade.

7. Responsabilidade pela Imagem da Marca na Plataforma

7.1. O LICENCIADO reconhece que a utilização da plataforma Keeta como canal de vendas implica exposição pública da sua marca e da reputação do estabelecimento diante de uma base significativa de consumidores.

7.2. Assim, o LICENCIADO compromete-se a zelar pela consistência de sua operação, garantindo qualidade, precisão e cumprimento de compromissos de entrega, reduzindo o risco de avaliações negativas ou comentários públicos que possam prejudicar a reputação da marca ou sua posição competitiva na plataforma.

8. Monitoramento Contínuo do Desempenho Operacional

8.1. O LICENCIADO deverá manter monitoramento constante de suas métricas operacionais vinculadas à Keeta, tais como:

  • Tempo de preparo;
  • Taxa de atraso;
  • Frequência de reclamações;
  • Reclamações por itens faltantes ou incorretos.

8.2. Com base nesses dados, o LICENCIADO deverá implementar ações corretivas sempre que necessário para manter altos padrões de serviço e minimizar impactos negativos ao cliente.

Sumário