Manual do Licenciado

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Boas Práticas • Ifood

Atualizado

1. Qualidade e Fidelidade do Cardápio

1.1. O LICENCIADO deverá assegurar que todos os produtos cadastrados na plataforma iFood correspondam de forma fiel ao que for efetivamente preparado e entregue ao cliente, inclusive quanto a:

  • Descrição detalhada dos itens;
  • Composição dos pratos;
  • Imagens;
  • Combinações e adicionais.

Isso é essencial para minimizar divergências entre expectativa e realidade, que podem resultar em avaliações negativas.

2. Tempo de Preparo e Logística Interna

2.1. O LICENCIADO compromete-se a manter controle rigoroso do tempo de preparo dos pedidos, observando o padrão de eficiência necessário para atender às expectativas do consumidor e às métricas de desempenho da plataforma.

2.2. O LICENCIADO deverá monitorar continuamente:

  • Tempo médio de preparo;
  • Despacho dos pedidos;
  • Organização da cozinha;
  • Fluxo de produção para reduzir atrasos.

Isso impacta diretamente na experiência do cliente e na avaliação da unidade.

3. Atendimento e Comunicação com o Consumidor

3.1. O LICENCIADO deverá:

  • Acompanhar todas as interações no canal de mensagens do iFood;
  • Responder de forma educada, clara e profissional a eventuais dúvidas ou solicitações;
  • Resolver pendências ou divergências de forma ágil e cordial, sempre que possível.

Uma comunicação proativa pode melhorar a percepção do cliente e reduzir o impacto de eventuais avaliações negativas.

4. Gestão de Avaliações Recebidas

4.1. O LICENCIADO deverá monitorar e acompanhar o fluxo de avaliações recebidas na plataforma, observando padrões relativos a:

  • Qualidade do produto;
  • Pontualidade da entrega;
  • Satisfação geral do cliente.

4.2. O LICENCIADO reconhece que as avaliações no iFood são um elemento público de reputação e que podem influenciar a percepção dos usuários sobre a sua operação.

4.3. O LICENCIADO deverá utilizar o espaço de resposta disponível na plataforma de forma estratégica para:

  • Agradecer avaliações positivas;
  • Responder avaliações negativas com educação e clareza;
  • Demonstrar compromisso com a melhoria contínua.

Essa postura ajuda a reforçar a imagem da marca mesmo quando ocorrerem críticas.

5. Manutenção de Indicadores de Desempenho

5.1. O LICENCIADO compromete-se a manter indicadores operacionais dentro de padrões satisfatórios, como:

  • Taxa de aceitação e cumprimento de pedidos;
  • Redução de cancelamentos por falhas da equipa;
  • Tempo de preparo coerente com expectativas;
  • Atendimento dentro dos parâmetros de qualidade e cordialidade.

Esses fatores influenciam diretamente tanto na reputação quanto na prioridade de exibição na plataforma.

6. Entregas e Prazo de Entrega

6.1. Quando a entrega for feita por parceiros logísticos do iFood ou por meio da gestão própria do LICENCIADO, este deve zelar para que os prazos estabelecidos na plataforma sejam respeitados, evitando atrasos que impactem negativamente a experiência do cliente.

A consistência no cumprimento do prazo de entrega contribui para avaliações mais altas e melhor desempenho na plataforma.

7. Estratégias de Visibilidade e Conversão

7.1. O LICENCIADO reconhece que o algoritmo de visibilidade do iFood considera, entre outros fatores:

  • Relevância baseada nas preferências do usuário;
  • Proximidade geográfica;
  • Taxa de conversão e realização de pedidos;
  • Avaliações positivas e consistência operacional.

7.2. Assim, o LICENCIADO poderá adotar medidas para estimular a performance orgânica, tais como:

  • Otimização de cardápio com categorias e descrições claras;
  • Atualização constante de disponibilidade de itens;
  • Monitoramento das métricas de conversão e feedback para melhorias.

📌 Importante sobre Avaliações no iFood

O iFood coleta avaliações de clientes com base na experiência real de pedido, permitindo feedback sobre:

  • Qualidade dos produtos;
  • Entrega;
  • Experiência geral.

Estas avaliações podem influenciar diretamente a reputação da unidade, mesmo que não exista moderação ou remoção automática de avaliações consideradas injustas — o que reforça a necessidade de manter altos padrões operacionais.

Sumário