Manual do Licenciado

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Penalidades Operacionais em Marketplaces

Atualizado

1. Objeto

1.1. O presente Anexo estabelece as penalidades aplicáveis ao LICENCIADO em decorrência de falhas operacionais na prestação de serviços por meio das plataformas iFood, 99Food , Keeta entre outras, considerando suas respectivas políticas, diretrizes operacionais e critérios de desempenho.

1.2. O LICENCIADO reconhece que a utilização de marketplaces de terceiros implica cumprimento rigoroso de métricas de qualidade, tempo, cancelamento e satisfação do consumidor.

2. Penalidades Aplicáveis pelas Plataformas

O LICENCIADO declara ciência de que poderá sofrer, diretamente pelas plataformas, as seguintes penalidades:

2.1. Redução de Ranqueamento e Visibilidade

Poderá ocorrer em caso de:

  • Atrasos recorrentes na liberação de pedidos;
  • Avaliações médias baixas;
  • Alto índice de cancelamentos;
  • Reclamações frequentes;
  • Baixa taxa de aceitação de pedidos.

Consequência:
Redução da exposição do estabelecimento no aplicativo, impactando volume de vendas.

2.2. Aplicação de Multas ou Compensações Automáticas

As plataformas podem aplicar:

  • Multas por cancelamentos operacionais;
  • Reembolso automático ao cliente;
  • Compensação por atraso (voucher ou crédito);
  • Estorno de pedidos por falha de execução.

Os valores poderão ser descontados diretamente dos repasses financeiros ao LICENCIADO.

2.3. Suspensão Temporária da Conta

Pode ocorrer em situações como:

  • Índice elevado de reclamações;
  • Não cumprimento de prazos reiteradamente;
  • Descumprimento das políticas da plataforma;
  • Irregularidades cadastrais ou documentais.

Durante a suspensão, o estabelecimento fica impossibilitado de receber pedidos.

2.4. Bloqueio ou Descredenciamento Definitivo

Poderá ocorrer nos casos de:

  • Reincidência grave de falhas operacionais;
  • Práticas consideradas lesivas ao consumidor;
  • Descumprimento reiterado das políticas comerciais;
  • Fraudes, manipulação de avaliações ou condutas antiéticas;
  • Violação de regras sanitárias ou legais.

Essa penalidade implica encerramento da operação na respectiva plataforma.

2.5. Perda de Benefícios Comerciais

O LICENCIADO poderá perder:

  • Participação em campanhas promocionais;
  • Subsídios de frete;
  • Destaques patrocinados;
  • Condições comerciais diferenciadas;
  • Acesso a programas de incentivo.

3. Penalidades Contratuais Aplicáveis pela LICENCIANTE

Independentemente das penalidades aplicadas pelas plataformas, o descumprimento das boas práticas poderá gerar medidas internas pela LICENCIANTE.

3.1. Notificação Formal

Aplicável quando identificados:

  • Indicadores abaixo do padrão mínimo recomendado;
  • Reclamações recorrentes;
  • Avaliações negativas que comprometam a marca.

3.2. Plano de Ajuste Operacional Obrigatório

O LICENCIADO poderá ser obrigado a:

  • Revisar processos internos;
  • Ajustar equipe e logística;
  • Implementar treinamentos;
  • Corrigir falhas estruturais.

3.3. Suspensão Temporária de Uso da Marca no Canal

Caso as falhas comprometam a reputação da marca licenciada, a LICENCIANTE poderá determinar a suspensão temporária da operação em determinado marketplace.

3.4. Multa Contratual (se prevista no Contrato Principal)

Poderá ser aplicada em casos de:

  • Reincidência grave;
  • Dano comprovado à imagem da marca;
  • Descredenciamento por falha operacional exclusiva do LICENCIADO.

3.5. Rescisão Contratual

Poderá ocorrer nos casos de:

  • Bloqueio definitivo em marketplace por culpa do LICENCIADO;
  • Avaliações persistentemente baixas;
  • Cancelamentos sistemáticos;
  • Conduta que exponha a marca a risco reputacional relevante.

4. Condutas que Configuram Falha Operacional Grave

Para fins deste Anexo, consideram-se falhas graves, entre outras:

  • Atraso recorrente na preparação de pedidos;
  • Cancelamentos por indisponibilidade de itens não atualizados;
  • Envio de pedido incorreto ou incompleto;
  • Produto fora do padrão de qualidade;
  • Descumprimento de normas sanitárias;
  • Manipulação indevida de avaliações;
  • Atendimento inadequado ou desrespeitoso ao consumidor;
  • Falta de capacidade operacional compatível com o volume de vendas.

5. Responsabilidade Exclusiva do LICENCIADO

5.1. O LICENCIADO reconhece que é o único responsável por sua operação nas plataformas, incluindo:

  • Gestão de equipe;
  • Controle de estoque;
  • Logística;
  • Cumprimento de prazos;
  • Atendimento ao cliente.

5.2. Eventuais penalidades aplicadas pelas plataformas não poderão ser imputadas à LICENCIANTE quando decorrentes de falha operacional do LICENCIADO.

6. Proteção da Marca Licenciada

6.1. O LICENCIADO reconhece que avaliações públicas negativas impactam diretamente a reputação da marca perante o mercado.

6.2. A manutenção da excelência operacional nos marketplaces constitui obrigação estratégica e contratual essencial.

Sumário